“神秘顾客”是指进行一种商业调查的经过严格培训的调查员，他（她）们在规定或指定的时间里扮演成客户，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定。银行网点神秘顾客是银行了解网点服务人员服务情况的重要手段。银行管理层通过神秘顾客了解一线人员在落实、执行管理层意愿、政策、规范等情况，同时也通过神秘顾客将实际执行中出现的问题反馈给管理层，帮助管理层及时调整策略，制定更加符合公司实际的营销政策及服务规范。

目前大多银行单位或委托专业的综合市场调研机构（如上书房信息咨询、盖洛普等）或委托专业的神秘顾客调研公司（如深圳神秘顾客SMS）针对银行网点服务进行神秘顾客暗访。

二、银行网点神秘顾客检测的一般流程

1、到达指定银行网点：指定时间到指定银行网点；确认银行网点名称、地址；观察网点外部环境和显著参照物；开启录音录像设备；记录进厅时间。

2、神秘顾客进入大厅：抽取服务号ma，等候叫号。在排队等候的同时，环顾大厅内部一至两遍，细致观察店内环境、设施、标志等；现场服务人员工作情况、服务表现，同时计算排队等候时间。

3、业务办理：神秘顾客进行业务办理过程中，观察服务员服务过程的工作情况、服务表现、服务态度、服务效率等。

4、离开网点：记录离开时间；关闭录音录像设备。

5、问卷填写：按照标准问卷、表格填写观察所得；根据录音及回忆填写用银行网点服务情况；着重描写体验过程中的感受和不足之处。

三、某银行网点神秘顾客检测表（资料来源：深圳神秘顾客有限公司（SMS））